“真的很不錯，我們都沒想到還能自制消防沙池，這沙子真細(xì)！”“是啊，真得跟劉站長取取經(jīng)，回去也把我們站打扮打扮。”在11月8日中油高速公司組織各加油站觀摩學(xué)習(xí)洛陽站現(xiàn)場，幾位站長對洛陽站連連稱贊。
洛陽站位于連霍高速公路洛陽服務(wù)區(qū)內(nèi)，緊鄰九朝古都洛陽，服務(wù)區(qū)南北區(qū)各設(shè)置一座加油站，主要保障國家主干道油品供應(yīng)，同時為省內(nèi)旅游出行提供油品服務(wù)。多年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)切指導(dǎo)下，在劉海衛(wèi)站長“像‘建家’一樣建加油站”思路引領(lǐng)下，洛陽站始終以提高經(jīng)營效益為中心，以安全生產(chǎn)無隱患為重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，在全體員工的共同努力下，如今的洛陽站在現(xiàn)場管理、設(shè)備設(shè)施管理、站容站貌、規(guī)范服務(wù)等方面已成為公司其他加油站紛紛效仿的“標(biāo)桿站”，2020年還被評為公司“先進(jìn)集體”。
讓司乘進(jìn)站如“進(jìn)家”
加油站現(xiàn)場管理是加油站的經(jīng)營管理之本，其核心就是要把工作場所打理得干凈整潔，讓顧客身心愉悅地加油消費(fèi)，整潔舒適的環(huán)境可以給顧客留下好印象，讓顧客產(chǎn)生進(jìn)站如“進(jìn)家”的感覺，顧客下次在洛陽服務(wù)區(qū)停車休息時，很可能還會來加油消費(fèi)。洛陽站將“安全與衛(wèi)生第一”根植于每一名員工心中，每班由班長組織當(dāng)班員工打掃站區(qū)衛(wèi)生、清理垃圾，清點(diǎn)滅火器、滅火毯數(shù)量，每周由站經(jīng)理組織加油站全員大掃除，并調(diào)動大家找衛(wèi)生盲點(diǎn)及死角，全面提升站容站貌。
為使加油站現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)始終如一，洛陽站實(shí)行了定制化管理，試行“一整潔、三完好”——加油機(jī)機(jī)身整潔干凈，表面無油漬、積塵、銹蝕，無明顯滲漏，漆面完好無刮痕；加油槍、膠管、油品標(biāo)識牌、中國石油標(biāo)識等完好；人體靜電釋放器完好；語音提示裝置完好。
在管線坑裝填沙環(huán)節(jié)，洛陽站不僅嚴(yán)格選用優(yōu)質(zhì)細(xì)沙，還專門用細(xì)篩子將沙子中的石子、結(jié)塊過濾干凈后再填入，更好防止油氣從工藝管線溝跑到加油機(jī)集體封閉內(nèi)部，如遇滲漏、潮濕等情況，則及時更換細(xì)沙，做到問題發(fā)現(xiàn)及時、處理及時。
讓顧客從“沒想買”到“愿意買”
營業(yè)室作為司乘人員支付、開票的主要場所，對加油站非油銷售至關(guān)重要。走進(jìn)洛陽站營業(yè)室，干凈優(yōu)雅的環(huán)境首先就讓人感到身心放松，繼而產(chǎn)生逛一逛的想法。營業(yè)室的玻璃門窗光澤明亮，LED顯示屏清潔如鏡，墻壁潔白如新，無蛛網(wǎng)、傾斜、滲水、線路外露。這樣整潔一新的環(huán)境就是對顧客最誠摯的歡迎。
為提高非油銷量，洛陽站認(rèn)真研究顧客消費(fèi)心理和習(xí)慣，科學(xué)規(guī)劃和布置營業(yè)室。汽機(jī)油、柴機(jī)油、齒輪油、車用尿素、玻璃水等汽車用品是洛陽站主要銷售的非油商品。洛陽站的非油銷售堅持“靜態(tài)”與“動態(tài)”相結(jié)合，“靜態(tài)”方面，主要突出“美”，營業(yè)室的陳列柜豐富整齊，所有擺出商品外觀完好，明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽統(tǒng)一放置在商品下方。同時根據(jù)站房柴汽油通道位置，將貨架正面擺放汽油車輛相關(guān)用品，背面擺放柴油車輛相關(guān)用品，有針對性的擺放更方便顧客發(fā)現(xiàn)所需。“動態(tài)”方面，要求所有員工要“積極”，洛陽站在全員開口營銷的基礎(chǔ)上，總結(jié)出“銷售三步法”：一是詢問法，當(dāng)顧客需要購買產(chǎn)品時，大多會左顧右盼，這時員工就用詢問法了解顧客真實(shí)需求，從而“對癥下藥”。二是建議法，當(dāng)?shù)弥櫩托枨蠛螅瑔T工就根據(jù)店內(nèi)銷售商品和優(yōu)惠活動進(jìn)行合理推薦，比如顧客一直用某種產(chǎn)品，員工就會建議：“雖然那個也不錯，但我們的產(chǎn)品在它的基礎(chǔ)上又多出很多新優(yōu)勢，我們剛好有活動，您買我們的產(chǎn)品更劃算也更放心”。三是利益分析法，消費(fèi)者總是會比較哪一個品牌更便宜，這時員工就會建議：“一分錢一分貨，我們的產(chǎn)品雖然貴了點(diǎn)，但我們的質(zhì)量和售后非常好，絕對值得信賴”。員工通過運(yùn)用技巧銷售，讓本沒有消費(fèi)意愿的司乘愿意消費(fèi)，甚至成為了“回頭客”，極大提升了非油銷量。
讓員工成為“站主人”
“上面千條線，下面一根針”，各級要求方方面面，加油站管理千頭萬緒，洛陽站辦公區(qū)就是加油站管理的總后方，只有后方穩(wěn)住了，加油區(qū)才能穩(wěn)定運(yùn)行。對于辦公區(qū)管理，洛陽站奉行“讓員工成為主人”理念，全力為員工打造溫馨舒適的辦公環(huán)境，營造和諧積極的工作氛圍，讓員工在站如在“家”。洛陽站辦公區(qū)管理“精益求精”，一是桌上只能放置辦公設(shè)備（電腦顯示屏、鍵盤、打印機(jī)、筆筒等），賬冊、書籍等個人物品全部整齊入柜；二是辦公桌表面保持無灰塵污漬，線路無纏繞，擺放合理整齊；三是每天對辦公區(qū)進(jìn)行打掃，保持干凈整潔；四是所有記錄臺賬分類放置于文件夾并整齊陳列于文件柜；五是根據(jù)檔案類別規(guī)定歸檔責(zé)任人，所有檔案實(shí)行專人歸檔，專人保管；六是所有書籍放置于柜內(nèi)，根據(jù)不同類型進(jìn)行分類，書柜頂部無雜物，外表無積灰、破損、污漬，書籍、物品擺放整齊；七是各類設(shè)備設(shè)施定制化擺放，保持整體外觀完好，線路整潔，擺放整齊，無破損、蛛網(wǎng)、灰塵、龜裂；八是各類設(shè)備線路統(tǒng)一理順后從就近桌面預(yù)留穿線孔穿過，各類電源線、數(shù)據(jù)線不裸露在外，鍵盤、鼠標(biāo)等原則上使用無線設(shè)備，保持整齊美觀。
另外，洛陽站還根據(jù)自身情況及特點(diǎn)設(shè)置標(biāo)識標(biāo)牌、綠化植物、溫馨提示等，在為員工提供溫馨舒適工作環(huán)境的同時，提醒員工認(rèn)真做好日常工作、準(zhǔn)確使用各種設(shè)備，進(jìn)一步提高工作效率、節(jié)約各項(xiàng)資源。對于加油站管理提升，站經(jīng)理經(jīng)常組織大家開研討會，發(fā)揮集體智慧，變廢為寶，自制鐵桶消防沙池、輪胎景觀花盆等，最大限度節(jié)約開支提高收益。
讓后勤內(nèi)務(wù)成為堅強(qiáng)保障
加油站“內(nèi)功”練得好不好，主要看罐區(qū)、倉庫和宿舍管理得好不好。洛陽站苦練“內(nèi)功”，保持罐區(qū)地面無污漬、油漬、紙屑和建筑垃圾雜物，警示標(biāo)牌懸掛正確，操作井無積水、油污，井壁完好無破損，井上鎖管理，法蘭盤之間使用銅片跨接并進(jìn)行顏色標(biāo)注，井蓋油品標(biāo)號牌準(zhǔn)確，井蓋無油漆脫落、銹蝕、灰塵、污漬，接地線完好。卸油口接頭無損壞，閥門開關(guān)靈活，卸油口分類設(shè)置，油品標(biāo)識準(zhǔn)確，無油污、積水，并上鎖管理。
如果說營業(yè)場所是加油站的“臉面”，必定經(jīng)過了精心打扮，那倉庫的干凈整潔就更能彰顯洛陽站的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。洛陽站倉庫物品分類分區(qū)擺放，同類物品整齊碼放，倉庫每一個角落都打掃干凈，看不到任何破損、蛛網(wǎng)、灰塵、龜裂痕跡。這樣的倉庫管理方便物品的儲存和取用，不會出現(xiàn)物品丟失、損壞等情況。
內(nèi)務(wù)方面，走進(jìn)洛陽站的員工宿舍，像是走進(jìn)了軍營宿舍，所有床單、被罩、枕巾清潔無污漬，被子也都疊成了四層方塊狀，床上物品也擺放整齊，沒有凌亂雜物和衣服。
從硬件到細(xì)節(jié)、從團(tuán)隊(duì)到個人，在洛陽站體會最深的就是溫馨、和諧、安全、放心，每一個來到這里的顧客，都忍不住稱贊一聲“服務(wù)真好”，每一個來觀摩學(xué)習(xí)的站長，都豎起大拇指表示“真值得學(xué)習(xí)”。就是這樣一個像“建家”一樣建加油站的團(tuán)隊(duì)，就是這有一個讓顧客有“回家”感覺的加油站，才是值得我們學(xué)習(xí)的真“標(biāo)桿”。（中油高速公司）